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消协给您提个“醒” 

发布日期:2016-03-15

    又到一年一度的“3·15”,记者在省消协了解到,汽车、文化、娱乐、体育服务类以及互联网消费成为去年投诉的“热门”种类。

 

    交通工具类投诉占首位

 

    去年,商品类投诉中交通工具投诉同比上升138.09%,从投诉性质来看,主要集中在质量、售后服务、合同、价格等问题上。一是购销信息不对等侵犯消费者知情权。汽车消费领域经营者与消费者之间信息不对等的情况较为突出,一些不良商家利用信息优势侵害消费者利益。二是超出法定举证责任倒置期,举证索赔难,侵犯消费者求偿权。三是强制消费侵犯消费者选择权。

 

    汽车经营者利用购销环节中的优势地位采取加价提车、强制保险、格式合同等方式,限制消费者自由选择权。去年8月3日,白山市消费者汉先生在我省某汽车销售服务有限公司购买一辆某品牌家用轿车。12月4日,车辆停泊在路边10分钟后发生自燃,消费者及时报警,但车辆已经报废。经消防部门鉴定,“车辆起火部位位于发动机舱内,起火原因可排除人为纵火和遗留火种,不排除车的电器线路和油路引起火灾。”消费者拿着火灾事故认定书要求经销商给予赔偿,经销商出具产品质量合格书,认为车辆自燃与质量无关。双方多次协商无果,投诉到省消协。经查:在购车当日,按车主要求由经销商加装导航仪,根据消费者提供厂家三包凭证规定“不得改装、调整、拆卸,但消费者自行改装、调整、拆卸而造成的损坏不在三包范围内”,省消协认为经销商违反生产厂家规定对出售车辆进行改装,车辆的自燃很有可能与经销商加装导航仪改造电路有关。依据新《消法》第二十三条规定,消协工作人员要求经销商提供车辆自燃与之无关的证明。经消协调解,双方协商:消费者承担5000元后,经销商免费为车主更换同品牌、同配置、同价位新车。

 

    文、娱、体服务类投诉成新热点

 

    去年,文化、娱乐、体育服务投诉同比增长七倍,这类纠纷多发于影院、健身房、游泳馆等消费场所。一是预付式消费无保障。目前法律法规还不完善,对预付卡主体资质审核存在许多问题,如限制消费、霸王条款、经营者单方违约携款潜逃等;二是服务水平参差不齐。从事服务的工作人员流动性比较大、没有经过正规培训机构持证上岗、对服务的内容和水平没有统一的标准,有时使消费者接受服务的质量大打折扣;三是虚假宣传误导消费者。消费者往往被商家一些优惠政策或者高级服务所吸引,但消费者在消费时却发觉无法达到当初宣传的预期效果;四是服务场所安全提示不到位、卫生条件不达标或存在安全隐患致人身伤害的事件时有发生。

 

    去年4月3日,长春市消费者毕女士在二道区万盛小区楼下“圣歌瑜伽”交纳2000元办理会员卡,6月22日店家以装修为由停止会员服务,随后又电话通知消费者到二道国贸“波丽霸圣歌瑜伽馆”上课。新的瑜伽馆教室狭窄,上课的人多,而且还需要提前预约,毕女士认为经营者变更应提前告知,因为对变更后服务质量及服务场所不满意,要求终止服务退还服务费。商家虽然同意,但要扣除消费者卡内现金2%的服务费。依据《消法》第八条、第九条规定,商家侵犯了消费者的知情权和自由选择权,经辖区消协调解,双方达成了协议,商家为消费者全额退款。

 

    互联网消费投诉成为新重点

 

    近年来,互联网销售服务呈现逐年递增的趋势,去年更是同比上涨了214.25%,不仅仅是依托网络平台的购物纠纷,目前,在微信上通过朋友圈进行商品交易的行为也是日益活跃,引发的消费纠纷也越来越多。

 

    存在问题:一是经营资质真实信息难确认。在微信朋友圈进行推销的经营者身份、经营资质、经营场所、有效联系方式等信息消费者往往无法了解,没有网络交易平台资质审查;二是商品真假难辨认。由于目前“微店”暂时还没有第三方进行监管,微商经营者在销售商品特别是一些国外代购的产品或提供服务时提供信息的真实性无法预知;三是资金支付难保障。微信购物大多是消费者先付款,卖家后发货,一般是通过微信转帐或网银转账,缺乏保障。四是微信所购商品“七日无理由退货”有争议。《消法》调整的是消费者和经营者之间的权利义务关系。一种看法认为微商因没有市场经营主体,双方的行为只能算是代购关系,不在法律调整范围之内;另一种看法认为自然人在经营者概念之内,所以微商纠纷适用于相关法律法规。目前,关于这个问题的法律法规处于空白,存在较大争议,监管和维权都具有一定难度。

 

    去年9月5日,长春市消费者刘女士在淘宝店铺名为“Liliana意大利代购”通过与店主微信号“zhangjing19870301”协商订购宝格丽项链一条,并向卖家通过微信转账方式支付了1万元定金,余款2.92万元通过淘宝网站进行支付,共计3.92万元。货到后,经刘女士查验,商品无保修卡、全球联保、消费凭证,严重怀疑该商品为假冒伪劣,并以此为由要求退货,遭到商家拒绝,在淘宝投诉后一直未得到回应,于是投诉到省消协。依据《消费者协会受理投诉工作导则》有关规定,消协向浙江省消费者委员会致协助调查函,并提供消费者与卖家交易前后的聊天记录、收货后商品实物照片等相关证据。在浙江省消委会的协助下,淘宝为消费者办理了2.92万元的退款事宜。

 

    对于消费者在微信上支付的1万元定金,在法律上属于“偶发民事交易行为”,是基于朋友关系、信任关系、情谊关系等产生,一般是发生在自然人之间的偶发交易,应由一般的民事法律来规范,消协建议消费者通过民事诉讼的方式来挽回自己的损失。

 

    消协建议

 

    (一)消费形势新常态下,相关职能部门监管方式需创新转变。一是适应市场发展实际,不断完善市场规制体系;二是借助现代信息技术,提高市场监管效能;三是深化日常监督检查,切实规范经营行为;四是深入开展专项行动,严厉打击违法经营行为;五是围绕信用体系建设,建立市场长效监管机制,引导经营者诚信守法经营,为社会公众筑起一道安全防护网。

 

    (二)消费诉求复杂化,企业经营者需以诚信为发展的根本理念。一是依法经营。经营者要严格按照国家法律法规规章的规定开展经营活动,不断提高企业管理水平,共同营造和维护良好的市场秩序;二是诚实守信。经营者要始终将诚实信用作为开展经营活动的第一要义,忠实履行承诺,杜绝虚假宣传,做到商品诚信、信息诚信、服务诚信、管理诚信;三是公平竞争。经营者销售商品或提供服务,要遵循自愿、平等、公平的原则,不得侵害消费者和竞争对手的合法权益;四是利义兼顾。在努力追求利润的同时,积极履行社会责任,有效维护消费者合法权益。

 

    (三)消费领域多元化,消费者自我维权意识亟待提高。首先,要树立正确的消费理念。根据自身消费需要、消费能力合理消费、理性消费、健康消费;其次,一定要到正规经营场所购买商品;第三,主动向经营者索要并妥善保存购物凭证;最后,当合法权益受到侵害时,向相关行政主管部门进行申诉或举报,也可向发生消费纠纷所在地的消费者协会投诉。

 

    据省消协投诉与法律事务部刘主任介绍:“根据投诉性质划分:去年商品质量问题投诉4632件;售后服务问题投诉613件;价格问题投诉335件;计量问题投诉75件;营销合同问题投诉684件;虚假宣传问题投诉96件;人身权利问题投诉90件;假冒侵权问题投诉48件;其他问题投诉1309件。”

 

    “按投诉类别分析具体为:百货类2813件;服务类1917件;家用电器类1500件;房屋建材类328件;农用生产资料类127件;家用机械类350件;其他类847件。”

 

    “去年,全省消协组织共受理投诉咨询2.35万件,其中投诉7882件,解决6793件,投诉解决率86.18%,为消费者挽回经济损失649.3万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉94件,加倍赔偿金额12.36万元,接待消费者来访和咨询1.56万人次。”